Um novo estudo sugere que as pessoas concedem avaliações mais altas de satisfação do consumidor a homens brancos do que a mulheres e membros de minorias, mesmo quando seu desempenho é o mesmo.
Pesquisadores dividiram 86 estudantes de faculdade em três grupos, e mostraram a cada grupo um entre três vídeos com um encontro de cliente e consumidor numa livraria. Tudo era idêntico – roteiro, ambientação e ângulos de câmera –, exceto pela identidade do vendedor: mulher branca em um dos vídeos, um homem negro em outro, um homem branco no terceiro. Havia um número substancial de mulheres e não-brancos em cada grupo, mas os estudantes classificaram o desempenho do homem branco como o melhor.
Num segundo teste, cerca de 12 mil pacientes de um plano de saúde de manutenção avaliaram seus médicos. A Organização de Manutenção da Saúde avaliou seus médicos através de medidas objetivas – como o número de procedimentos salutares discutidos pelo profissional –, mas não houve relação entre as duas avaliações, com uma exceção. O número de e-mails de follow-up que o médico enviava ao paciente aumentava sua avaliação, mas somente quando o médico era um homem branco.
“As descobertas sugerem que o cliente está sempre errado”, disse David R. Hekman, o principal autor e professor-assistente de gerenciamento na Universidade de Wisconsin. “Todas as pessoas – brancos, negros, homens, mulheres – acham que o homem branco tem mais valor. Alguém precisa avisar os consumidores sobre seus preconceitos."
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